中国银保监会办公厅关于2018年上半年保险消费投诉情况的通报
银保监办发〔2018〕66号
各保监局，各保险公司：
现将2018年上半年中国银保监会接收的保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2018年上半年，中国银保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件（1），较上年同期下降0.72%。其中，保险合同纠纷投诉46896件，占投诉总量的97.90%，较上年同期下降0.77%；涉嫌违法违规投诉1004件（2），占投诉总量的2.10%，较上年同期增长1.83%。
（一）涉及保险合同纠纷投诉情况。
2018年上半年，中国银保监会机关及各保监局接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉46896件。其中，涉及财产保险公司25749件，占比54.91%，较上年同期增长4.45%；涉及人身保险公司21147件，占比45.09%，较上年同期下降6.47%。
财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为：人保财险5779件；平安财险3686件；国寿财险2537件；太平洋财险1694件；中华财险1245件；太平财险942件；阳光财险896件；大地财险791件；众安在线702件；泰康在线651件。财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有：国寿财险增加621 件，同比增长32.41%；安心财险增加609件，同比增长2030.00%；泰康在线增加566件，同比增长665.88%。
人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为：中国人寿4443件；平安人寿2633件；新华人寿2047件；太平洋人寿1850件；泰康人寿1775件；人民人寿1111件；富德生命1080件；人民健康881件；华夏人寿601件；阳光人寿590件。人身保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有：人民健康增加697件，同比增长378.80%；华夏人寿增加240件，同比增长66.48%；天安人寿增加190件，同比增长112.43%。
（二）涉嫌违法违规投诉情况。
2018年上半年，中国银保监会机关及各保监局接收由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1004件。其中，涉
及财产保险公司196件，占比19.52%，较上年同期增长19.51%；涉及人身保险公司808 件，占比80.48%，较上年同期下降1.70%。
财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位分别为：人保财险54件；平安财险40件；太平洋财险21件；国寿财险12件；大地财险9件；阳光财险9件；天安财险7件；安邦财险5件；华泰财险5件；太平财险5件。财产保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的有：人保财险增加14件，同比增长35.00%。
人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位分别为：中国人寿186件；平安人寿101件；阳光人寿99件；泰康人寿71件；新华人寿66件；太平洋人寿49件；人民人寿38件；太平人寿28件；富德生命26件；华夏人寿23件。人身保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的有：阳光人寿增加47件，同比增长90.38%。
二、投诉与业务量对比情况
（一）财产保险公司。
2018年上半年，财产保险公司亿元保费投诉量（3）平均值为4.31件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位分别为：安心财险109.77件/亿元；泰康在线57.05件/亿元；诚泰财险15.36件/亿元；渤海财险14.89件/亿元；众安在线13.70件/亿元；珠峰财险12.70件/亿元；利宝保险12.30件/亿元；亚太财险11.87件/亿元；燕赵财险11.85件/亿元；海峡保险11.79件/亿元。
2018年上半年，我爱范文，财产保险公司万张保单投诉量（4）平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位分别为：久隆财险6.02件/万张；中原农险4.81件/万张；日本兴亚4.45件/万张；国元农险3.73件/万张；阳光农险3.50件/万张；渤海财险2.63件/万张；海峡保险2.26件/万张；安华农险2.10件/万张；利宝保险1.92件/万张；燕赵财险1.83件/万张。
（二）人身保险公司。
2018年上半年，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位分别为：和谐健康30.51件/亿元；人民健康8.39件/亿元；华汇人寿8.18件/亿元；北大方正6.91件/亿元；复星联合健康6.57件/亿元；德华安顾4.35件/亿元；新光海航4.32件/亿元；瑞泰人寿4.29件/亿元；中美联泰3.40件/亿元；太平养老3.20件/亿元。
2018年上半年，人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.22件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位分别为：复星保德信2.24件/万张；复星联合健康1.87件/万张；人民健康1.80件/万张；新光海航1.10件/万张；工银安盛1.04件/万张；横琴人寿0.90件/万张；恒安标准0.82件/万张；中德安联0.82件/万张；长生人寿0.78件/万张；同方全球人寿0.78件/万张。
2018年上半年，人身保险公司万人次投诉量（5）平均值为0.05件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位分别为：复星保德信1.80件/万人次；汇丰人寿0.60件/万人次；横琴人寿0.45件/万人次；富德生命0.42件/万人次；工银安盛0.35件/万人次；合众人寿0.35件/万人次；新光海航0.34件/万人次；复星联合健康0.32件/万人次；华汇人寿0.32件/万人次；昆仑健康0.30件/万人次。
三、投诉反映主要问题
2018年上半年，保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。
（一）财产保险。
投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。车险理赔纠纷16484件，占理赔纠纷投诉的89.20%，主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题；车险退保纠纷1325件，占退保纠纷投诉的94.44%，主要反映商业车险退保条件争议，消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可（见表1）。
互联网保险投诉仍较为突出，主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。
（二）人身保险。
投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。
分红型人寿保险销售纠纷4569 件，占销售纠纷投诉的46.67%，主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。
意外伤害保险理赔纠纷3073 件，占理赔纠纷投诉的42.47%，消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。
健康保险理赔纠纷2820件，占理赔纠纷投诉的38.97%，消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可（见表2）。
（1）数据来源于保险消费者权益管理信息系统，数据采集时间段为2018年1月1日至6月30日。
（2）涉嫌违法违规投诉按保险监管机构受理数据统计。
（3）保险公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。
（4）保险公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/保单总量，单位：件/万张，下同。
附件：1．保险消费投诉总量情况统计表（财产保险公司）
2．保险消费投诉总量情况统计表（人身保险公司）
3．保险消费投诉相对量情况统计表（财产保险公司）
4．保险消费投诉相对量情况统计表（人身保险公司）
