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酒店服务案例【六篇】

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  案例,就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截取。案例一般包括三大要素。案例对于人们的学习、研究、生活借鉴等具有重要意义。以下是为大家整理的酒店服务案例【六篇】,欢迎品鉴!

第1篇: 酒店服务案例

  酒店服务案例

  1、满意的微笑

  2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。评析:

  作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。

  2、一粒钮扣

  2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时,客人很豪爽地说:“不碍事”。

  这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理,连声的称赞,说真的有种回家的感觉。

  评析:

  酒店服务工作要把每件事情都做好,没有点完美主义是不可能的,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。这个案例表明,我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作,把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的,这是很简单的道理,

  但要求我们服务从业人员善于注意细微之处,给宾客提供舒适及惊喜的服务,人生的意义只有一个,即臻于完美。

  3、失踪的小方巾

  8月19日下午13时左右,一位先生走向前台收银处,前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说:“719退了”。服务员微笑着拿过房卡,便通知房务中心查房,收银员为客人整理帐目。3分钟后,查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾,收银员就委婉地对719房这先生说:“先生,您好,您是否把小方巾放到其他地方了?服务员在洗手间找不到。”“不会吧?我们没有用到过小方巾,更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

  前台收银让服务人员再查一遍,结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理,经客人同意,由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着,客人再三强调没有用过小方巾,并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说:“我们是五星级酒店,我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间,我们想信您不会拿走这种小东西,但是在房间的确找不到??您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是??”客人打断了大堂副理的话,很激动地说:“没有,我们的确没拿,拿会拿这种不值钱的小东西吗?”正在这个时候,旁边一位服务员说:“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后,服务员回来说:“工作间多出两条小方巾,可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说:“有没有搞错,我说的吧,我根本就没有看到过这两条小方巾,我是赶时间的,你们耽误了我的事情,你们赔的起吗?”既然服务员说是忘记放小方巾,也只好向客人赔礼道歉。送走客人后,大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况,她说:“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的,所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸,又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房,后出现了开头的那一幕。”

  评析:

  1、酒店的对客服务就象一套机器设备,一个环节出错,就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意,造成前台服务人员面对突发事情的难题。

  2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题,物品的补及应严格地执行表单化运作,即使发现问题也有据可查。

  3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致,因此加强新员工的培训十分关键

  4、装修带来的不便

  宾馆于7—9月份对客房楼层改造,房间内虽有醒目的提示,但客人入住较晚未曾注意到,所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时,他打电话到总台诉说了这件事,总台服务员马上通知房务中心到现场查看,房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声,但却未在第一时间向客人说明情况,此时,陈先生认为我们前台的服务不到位,当客人的要求不存在,接着陈先生要求总机找总经理,总机告诉大堂副理原因,后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉,并感谢陈先生为宾馆提出好建议,承诺将予以改进,请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部,可否在装修的时间上予以调整,工程部最后作出调整,由原来的7:30改成每日9:00—11:00,15:00—21:00施工。

  评析:

  1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉,但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后,打电话向客人说:“先生,非常抱歉,因装修给您带来了不便,我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整,同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调,那么陈先生就不会如此愤怒。

  宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念,应时刻记着发生在自己身边的事情,必须做到事件有始有终,自己不能解决的,马上向上一级汇报。因此,自己处理好的事情,也须向客人说明,当得知客人表示对宾馆服务不满时,尽管不是自己本职工作,但事关宾馆的形象与声誉,就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题,发现问题需及时更正、弥补,而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则,当客人觉得宾馆不重视他的存在,此问题就更严重了,因事态已被扩大化了。

  5、客人要求挂帐

  晚上11:00,大堂副理正准备下班,电话铃声急促地响起,桑拿中心收银员小王急切地说:“大堂副理,8318房的客人一定要挂帐,而挂帐单位却未提前通知我们,客人在这里发火??”

  大堂副理即刻上楼了解情况,原来客人是宾馆一协议单位客户,房费挂帐,现在桑拿消费180多元,他也要求记入房间。而收银员未接到通知,未予答应,要求他先与挂帐单位联系,客人很恼火,称对方早已关机。

  大堂副理请客人息怒后,耐心解释,并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情

  况,大堂副理转以协商的口气委婉地说:“先生,您看这样好不好?今天呢,我们同意你先把费用记入房间,明天如果协议单位不同意,再改用现金结帐,好吗?希望您能谅解,配合我们的工作。”客人连声称好:“好!好!好!还是你想得周到,不过你放心,我是他们公司的重要客户,再说,明天我也不会跑掉,我要住一个礼拜呢。”第二天,总台果真接到对方公司老总的电话,说昨天忘了通知,8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

  评析:

  在酒店的经营管理中,大小投诉每天都在发生,重要的是管理者如何正确对待投诉,如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时,遇到特殊情况要善于变通,要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

  第一,本案例中,在未接到挂帐单位通知的情况下,小王坚持要求客人先联系,不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题,小王的做法是对的。但不巧的是,对方已关机,而客人却执意要求,那该怎么办?

  第二,大堂副理了解情况后,看出客人出于面子执意要求,再考虑此客为常客,其以往的信誉都比较好,终于为其担保先同意挂帐,并与客说明次日联系后,若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益,又满足了客人的要求。

  6、帮助员工规划企业生涯

  张娟是一名房务部的楼层清卫员,近段时间以来,她很烦躁,感觉事事不顺,每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作,脾气变得越来越来躁,同事之间的关系也越来越紧张,还时不时的要受领班的批评,刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远,遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业,不适合酒店行业,但也不知道该去做什么。

  时间不长,张娟像部门经理申请提出要调换一下部门,在别的部门适应适应,经理做她的思想工作,出于她的性格比较内向,建议她继续在房务部工作。

  工作一段时间之后,张娟感觉还是没有改变原来的状态,听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭,又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐,她很想去做,于是,她向酒店提出了辞职申请。

  人力资源部接到她的辞职申请后,人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见,询问到离职的原因时,她只说不适应酒店的工作,询问到她的去向时,回答要去上海做售楼小姐,问到她对售楼小姐的了解时,她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确,鉴于她所学的专业是饭店服务与管理,刚招聘来时对工作满怀热情,还有可

  以挽回的希望,就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话,从她本人的性格、职业特长分析,描绘了她若干年以后的工作理想,帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈,张娟的眉头舒展开了,对自己的职业发展重新充满信心,答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去,并立志在酒店行业进一步发展。

  评析:

  此案例在酒店业里比较常见,酒店行业是一个人员流动率相对大的行业,如何在日常的管理过程中,体现出以人为本的管理思想,如何关心员工,需要从一点一滴做起,从细微处关注。更为重要的是在管理过程中,如何帮助员工进行职业规划,是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论:

  1、在日常的酒店管理过程中,除按照制度对员工加强管理外,还需要经常性的了解员工的思想动态,关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化,就需要从侧面了解他的一些情况(比如家庭、个人情感、个人思想等),在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员,领班级和主管级,员工在工作中出差错,就批评,不是管理的最佳方法。

  2、部门在管理中,应定期进行员工思想教育,酒店的培训教育大多偏重于知识技能,忽略了政治思想教育,政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

  3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题,特别是人力资源部,从事酒店行业的人员大多都是年轻人,他们大多缺乏对自己职业的规划,在我们的管理中,根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯,无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

  在设计员工职业生涯时,分为以下几个步骤:A、全面分析,全面了解自我(包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等);B、寻找个人的优势资源,寻找相关的职业;C、确定目标,规划行动时间计划;D、准备与职业相关的各类资源(如知识、技能、人际交往等)。

  7、回家的感觉真好

  2004年7月底的一天,某酒店913房间的客人邓先生退房时,在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信,盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉?

  原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译,他自5月初首次入住913房间开始,已是三次入住该房间,最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修,酒店要求邓先生换房时,邓先生执意不肯换房,最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间,

第2篇: 酒店服务案例

  1、记住客人的姓名

  一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位加减客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

  还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。

  另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

  此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

  学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

  在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。

  目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

第3篇: 酒店服务案例

  某酒店总台。

  一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

  闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。”

  小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,多谢你让我见识了这么个好东西,可是您可要藏好,丢了很难找到。”

  随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中。

  客人显得略有尴尬。

  小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气。”

  客人正好下了台阶,忙不迭说:“多谢啦,多谢啦。”

  客人转身上电梯回房。

  这时,电话铃响,小姐拎话筒。

  旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢?

  小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话。

  “陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车。”

  镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧。”

  旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位。

  宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑。处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃。

第4篇: 酒店服务案例

  一个傍晚,某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂,看了看四周,又看看自己很脏的旅游鞋,他停住了脚步。

  犹豫了一会儿,他还是走到了总台:“请问,这儿有比较廉价的房间吗?”说完,还未等小陈回答,他又说到:“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”

  听完该青年的话,小陈友好的对他说:“也许我们酒店没有您需要的房间,但是我们还又另外一家酒店。”

  听到这里,青年充满了希望地问:“那么单人间住一晚要多少钱?”

  “大概200多元左右,您觉得怎么样?”

  青年的脸上露出了一丝为难,说:“我是一个穷留学生,要住好几天,这个房价恐怕还是偏高,我看算了。”说着就要往外面走去。

  看着外面的天色已晚,客人又是一个人生地不熟的外国客人,要找一个廉价的住处,太不容易了。小陈想了想,然后追了上去,“请等一等,我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆,单人间的房价在60元左右,如果您愿意的话,我可以立即派一名行李员带您过去。”

  青年同到这个消息,脸上立刻露出了笑容“啊,真是太好了,太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”

  小陈又说:“不必客气,能给您提供帮助我感到很荣幸,再说这些都是我应该做的。”

  几周后的一天,饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生,只是今天他一身整齐的西装,与那天的情况完全不同。

  见到小陈,年轻的外宾说:“谢谢你,那天要不是你,我可能要流落街头可。这是我父亲,他在中国有一家不错的药品分公司,不过我还是靠自己打工留学的。正好,过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店,今天过来看看,同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好,以后有活动都可以放在这边。”

  听到了年轻外宾的一番话,小陈连忙说:“谢谢你们如此的关照,同时我代表饭店感谢您的信任,我们一定会尽全力的做得让您满意的。”

  随后,给客人办理了预定。

  所谓“到位的服务”,是指服务人员能够按照酒店的操作规范要求,完成对客人的服务,满足客人的服务要求。从看见年轻人走进大堂至告诉他有200元/晚的房间可以提供,但客人住不起。如果服务过程就此结束,小陈的服务就可以称之为“到位的服务”。“到位的服务”是一家酒店必须提供的服务,是酒店服务的基础。

  之后,主动为客人推荐一家60元/晚的青年旅馆,并安排一名行李员带他过去,从而帮助客人解决了住宿难题,就是“到家的服务”了。

  所谓“到家的服务”,是指服务人员不但能够按照酒店的操作规范要求,完成对客人的服务,而且还能够为客人提供延伸的服务,从而在更高的层次上满足客人的服务要求。

  “到家的服务”才是客人对现代酒店的要求!

  “到家的服务”常常会带来意想不到的惊喜。正如本案中所描述的那样,小陈通过这一服务,为酒店带来了这个年轻人父亲的医药公司为期三天的重要会议!并且年轻人的父亲还承诺,如果这次会议接待的好,他们公司还准备将这家酒店作为他们以后的首选酒店!

  在竞争日益激烈的现代酒店经营中,只有能够提供“到家的服务”的酒店,才会赢!

第5篇: 酒店服务案例

  餐厅地板害人记

  18日上午9点半,当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话:“大堂副理,餐厅这边有客人摔倒流血了,你快点过来看下。”

  小林心里瞬间有一丝担心:流血事件可大可小,可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。

  到达现场时,小林来到受伤的客人身边:客人鼻子、嘴巴流血,额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

  在检查的过程中,伤者情绪一直比较激动,且浑身发抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障),旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断,暂时无法发现颅内是否有损伤,只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理,建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

  在医生检查过程中,厅面L经理将事情经过告诉了小林:在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池,而化粪池的池盖由于没有盖好,与周围地面形成了一个高度差,客人(食游天下旅行社客人)在水果台这边取完水果后,情绪显得比较激动,蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”,于是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上,导致受伤。

  小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店,在与导游商议之后,由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一

  步的检查。

  小林一边思考该如何安抚客人,一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游,表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费,但需要收齐坐车以及医院的收据发票等,导游表示配合与感谢。

  中午12时许,导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心,询问身体状况以及医院诊断情况,万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉,而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢,同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

  事后小林向L经理了解厅面地板的情况,其称该情况已持续很久,像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理,其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致,并不属于他们的报修工作范围内。

  点评:

  酒店设施问题而导致客人受伤流血,这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤,其所需要的所有治疗费用,甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担?万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患,且家属及导游都很冷静友好,这才免去一次大麻烦。

  此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的,主动承担设施造成客人受伤的错,主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责,这有助于事件的进一步处理。

  而对于厅面设施,个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致,毕竟都是在其所经营的厅面范围内,厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患,维护好厅面的设施设备,杜绝安全隐患,营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

  暖心的止水阀

  1月2日晚十时许,正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

  这时传来了急促的电话响声,小卢接起电话,规范问好过后,电话那头却传来一位女士气愤地宣泄:“你们酒店怎么搞的,洗手间都漏水了。”

  小卢即刻问清客人的房号,表示即时到场现场处理,电话那头的客人一听,没有言语便挂断了电话。

  小卢在赶往房间的路上,迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。

  同时到达房间的小卢与小林,在客人打开房门时,问好、表明身份和简单的致歉后,两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水,整个台面都打湿了,客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间,即时掀开了天花板进行检查。

  小卢则在一边,安抚客人情绪,但客人王小姐十分气愤地说:“查不查得出原因,这都是你们酒店的问题,可是我们放洗脸台的东西全湿了,我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了,你们要怎么赔偿我们的损

  失。”小卢心想,客人此刻心里肯定十分着急,且考虑到夜已深,为了方便客人的休息洗漱,小卢立即向王小姐表示:“不好意思,给您带来了不便请谅解。您看这样行吗?先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息(客人带着自己的小孩),这边由我们工程人员先检查处理下。”

  这时,小李已检查出问题:楼上水管老化破裂,导致漏水,现在需要关闭楼上房间的水阀,先止住漏水,第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐,客人见状便接受了换房休息的处理,离开房间时,扭头说:“可是我的电动剃须刀怎么办?”

  小卢仔细看了下,发现其外壳确实被弄湿,但是否可用暂时未知,为让客人放心便安抚其说道:“王小姐,您先稍等,这个的话我先帮您处理下,看什么情况再回复您。”

  王小姐虽心里多少还有怨气,但见小卢耐心的态度,则说道:“那你要给我处理好了,还有其他湿了的东西,包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”

  随后,小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干,特别是客人一再提及的新买的剃须刀,小心翼翼拆开外壳查看,发现剃须刀内部并无弄湿,仍可正常使用。

  十五分钟后,小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前,考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染,主动表示明天一早,将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶,满意地向小卢说了声:“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意,礼

  貌地和王小姐说:“您的满意才是我们最大的追求。”

  次日,大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间,王小姐的女儿很是开心。

  一家子退房时,王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞,请小林转达她对小卢的谢意。

  点评:

  酒店设备发生故障,其特殊性和突然性,就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题,同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力,一个细节的留意与关注,能够避免了更大的投诉及赔偿要求,也让客人感受到了酒店的诚意,一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满,真真是一个“暖心的止水阀”。

  温馨的接待

  4月28日上午,汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话,想要预订一间特价大床房,W院长还透露,这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的,这次没订到想要的房间,所以才选择金海湾大酒店,刚好他出差在外,无法亲自接待,一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。

  言语中,李经理已猜测到客人的重要程度,在了解了客人来汕的部分信息,便着手安排房间的预订事宜。

  本来预计中午到达的客人X先生,却由于高速塞车而迟迟未到。

第6篇: 酒店服务案例

  2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。评析:

  作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。

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政协委员提案一般指政协提案。政协提案是参加政协的民主党派、团体和政协委员向政协全体会议或常务委员会提出的,经提案委员会审查立案后交付有关单位办理的书面意见和建议。 以下是小编为大家收集的政协委员主要
2024-02-22
党支部:是党组织开展工作的基本单元,是党的全部工作和战斗力的基础,是团结群众的核心、教育党员的学校、攻坚克难的堡垒,在社会基层单位中发挥核心作用。 下面是小编精心整理的成立临时党支部的请示的范文(通
2024-02-22
谈心谈话是一门兼具科学性与艺术性的工作方法,科学开展谈心谈话活动,对加强领导班子建设、激励干部担当作为具有非常重要的实践意义。 以下是小编收集整理的后备干部谈心谈话六篇,仅供参考,希望能够帮助到大
2024-02-22
心得体会是一种产生感想之后写下的文字,主要作用是用来记录自己的所思所感,是一种读书和学习实践后所写的感受文字 下面是小编精心整理的大学生家庭劳动心得1000字 大学生劳动心得100
2024-02-21
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2024-02-21
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2024-02-21
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2024-02-20
廉洁自律是广大党员干部的基本行为准则,是党员干部的立身之本、处世之道和为政之要,也是党和人民对党员干部的基本要求。 以下是为大家整理的廉洁自律个人查摆问题(通用6篇),欢迎品鉴!
2024-02-20
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