常州市网格化服务管理中心
一、常州市网格化管理机制的基本做法
(一)缩小管理空间，落实网格责任人
在传统的城市基层管理模式下，管理服务工作依托街道和建制社区展开，主要服务平台为街道办事处服务大厅和社区工作站。由于我国城镇化规模较快，新建社区规模普遍偏大。目前新建建制社区的规模普遍在1平方公里以上，继续以社区为基本管理单位显然管理半径过大，进而会导致基层服务力量薄弱、管理形式粗放、管理盲点多等问题。
常州市在2012年4月，出台了《关于在全市城乡社区推行网格化管理的意见》，对于管理空间的设置做出了更加科学化的规定。将面积较大的建制社区划分为若干面积较小的网格，每个城市社区网格规模为300户左右，农村社区为200户左右。在大型封闭小区，以独立庭、苑、区为参照，设置庭苑类网格;在老式开放型小区，以相邻楼栋为参照，设置楼栋类网格;在老城区居民区，以巷道为参照，设置巷道类网格;在农村或涉农社区，以村庄为参照，设置片区网格。在人员配备上，每个网格中按照“1+X+Y”的模式设置网格管理员，包括以1名专门的责任社工为网格长、多名居民小组长、党小组长、楼道小组长作为网格协理员，即形成所谓“一片三长”的工作模式，另外每个网格中还设置人数不等的信息员。通过缩小管理空间、固定管理范围、明确管理责任人的方式，减少了社会管理工作的流动性和盲目性，实现管理服务的“精细化”转变。
(二)下放管理职权，实现管理力量的前置化
传统的社会管理工作是采取“业务线条”的模式，每一项业务都由专业的“社区协管员”负责办理，不同业务线条板块之间信息、数据相对封闭，互不共享。这种设计虽然实现了业务的专业化管理，然而却降低了服务效率，尤其是当事务涉及不同业务条块的时候，相互衔接、沟通往往不畅，很难高效、顺利的完成既定业务流程。
为解决这一问题，在划分管理网格的同时，常州将部分管理职权下放到网格。在常州市《关于在全市城乡社区推行网格化管理的意见》中，赋予了网格长四项基本管理权力：审核权，对于准生证办理、低保户确定等需要社区审核的事项，均由网格长调查审核盖章后，社区方可以受理;监督权，对街道(镇)、社区干部实施监督，提出质询、意见和批评;组织权，经社区同意，网格长可以以社区名义组织网格内居民开展各类群众活动，参与社区相关对外联络工作;建议权，网格长在广泛征求网格内居民群众意见的基础上，可以对社区工作提出建议。通过对于网格管理者的赋权，实现了基层社会管理资源的整合和优化前置，打破社区公共服务条块分割、各自为政的局面，提升了工作的服务效能。
(三)依托网格化管理机制，加强社会管理信息化建设
当前城市管理的难点之一是其社会成员流动性较大，管理机构对于他们的基础信息很难获得全面的掌握。社会管理的核心是对人们的社会行为和社会参与活动进行规范，如果辖区人口底数不清、人员情况不明、人员活动信息不灵，必然导致了发现社会问题滞后，解决社会问题迟缓，对于突发社会事件缺乏应急反应能力。
为了及时掌握人口流动信息，提高社会管理的效能，常州市依托网格化管理机制，加强对于社会管理的信息化建设工作，尤其注意对流动人口的信息搜集。在网格长的日常管理工作内容中明确规定：外来人员流入必须进行信息申报;除了常规巡查之外，每月网格长必须对网格内登记流动人员进行走访一次，了解他们的意见、建议和要求，排查不稳定因素和安全隐患。
二、常州市网格化管理机制存在的问题
(一)管理技术手段滞后，制约了网格化机制的服务管理效能
由于转型时期社会成员流动性大，社会矛盾问题多发，这就需要信息采集方式、采集手段与传输方式随之改进，提高信息传输效率，以实现管理工作的及时、高效响应。一些发达地区在引入网格化管理机制的同时，对于信息采集、传递和处理方式也做出了改革：通过信息采集终端、地理信息编码、电子政务专网平台、3G技术的监督指挥系统等管理信息技术手段的创新，使社会管理过程中的信息获取、确认、处理、反馈等流程变得更为快捷和准确，有效的减少信息与时间的损耗，促进了管理的扁平化，提高社会管理工作的效率。
常州市引入网格化管理后，和过去的工作机制相比，实现了城市基层社会管理流程扁平化，减少了信息从发现终端到处理中心所需要的环节，并且调整了信息报送机制，使得工作中的信息传递绩效较过去有所改进。但在常州的大部分地区，网格化管理机制还是依托原有的信息传递方式作为技术支撑，通过口头汇报和书面材料的方式进行信息的上传和下达。落后的信息技术制约了网格管理机制“管理服务精细化”功能的实现，虽然通过管理力量的前置和定期访查可以及时发现问题，但是问题是否能得到迅速化解，取决于信息能否快速、正确的得到报告与处理，如果信息内容不能全面精确、信息传递与任务分转的等待时间过长，那么将降低网格化机制科学管理、动态管理效能的发挥。
(二)工作流程不完善，制约了网格化机制的响应时间，降低了行政管理效率
城市社会管理综合性的行政管理问题，牵涉部门较多，传统的社会管理模式在工作流程中强调不同业务线条的独立性和专业性，制约了跨部门政务协同，降低了服务管理工作的效能。
在常州市目前的网格化管理机制对工作流程做了一些改进，但是其主要结构并没有被彻底重构，仍然是以传统的科层汇报制为基础，网格由一种管理方式演化为一级管理单位，形成了“区—街道—社区—网格”的四级科层制模式。在社区和网格层面提供管理服务工作时候，可以实现资源整合和管理力量的前置，对于发现的问题及时进行响应和协调处理。但是工作流程的创新性仅体现在社区以下的层级，如果面临的工作事项超出了网格员和街道社区服务管理中心的职能权限，则需要上报上级主管部门。从而就又回到了过去层层上报，层层审批，条块分割的老路上，工作模式创新性并没有充分体现，社会管理效率低下的问题也没有得到彻底解决。并且这种模式是单线条运作的，缺乏监督反馈环节，对于是否能得到及时处理，处理进度是否合规，都无法进行及时的管控。也无法对下一步的工作改进和提升提供资料储备借鉴。 (三)网格员队伍建设专业化不足，制约了公共管理服务的全面性
在转型时期，社会参与日趋深入和广泛，社会活动呈现出类型多样化、主体多元化、内容复合化的特点，改革推进带来的利益格局的调整，也引发了大量的社会矛盾、矛盾和行为失范。在这样的背景下，社会对于基层社会管理的需求也就更加多元化，涉及行政工作的方方面面，网格内配备的专职管理服务人员越多，专业业务面越广，那么就越能形成合力，所提供的公共服务和社会管理的内容也就越充分。但和网格化制度建设较为成熟的地区相比，目前常州的网格员队伍建设存在专业化不足的问题。常州的网格员队伍是以1至2名社区工作人员为骨干，以群众志愿服务人员为主体，参与网格管理的群众虽然有着较强的公共服务热情，但是因为缺乏专业能力和处置权限，在面临多元化和复杂化问题的时候，这样的人员配置就会显得力不从心。
在实际工作中，由于人员编制、财政经费等因素的制约，常州市的网格管理员都采取AB岗制，即管理员即承担在街道或者社区的业务线条工作，也负责网格内的管理。由于兼职管理员只能投入部分精力，那么网格所能承载的管理服务能力就会受到进一步的削弱。由于目前的人员结构不支持开展更加多样的公共服务和社会管理工作，显著制约了网格化管理机制服务的潜力内涵。
(四)网格设置碎片化，导致社会管理工作条块分割问题依然存在
城市网格化管理的责任主体是街道、社区两级机构和各个专业主管部门，并没有一个统一的政府部门牵头负责，因此常州在推进网格化管理过程中存在对于网格化管理机制的性质和功能认识不清的问题，很多单位没有认识到网格管理对于整合公共资源，推进政府服务流程再造的意义，而是将其简单理解为划分责任片区或者信息采集单位。于是各个部门各自为政，独立划分，社保、人口计生、文化、公安等多个专业部门都有自己的网格，但是不同网格之间的划分依据各不相同，相互之间交叉叠加，没有通用性。碎片化的网格设置妨碍了不同专业部门进行资源整合，无法形成整体合力进行管理服务。同时不同种类网格之间进行信息交互和管理，浪费行政资源。
三、完善常州市网格管理机制的对策建议
(一)加大财政投入， 完善信息管理工具，建立信息化网格管理政务系统
由于社会成员流动性大，情况多变，现今的城市社会管理一定程度上就是信息管理。目前常州市已经建立起了基本信息的采集共享平台。但是对于一些社会管理中实时发生的问题，缺乏有效的数字化采集渠道，还需要依靠传统的信息传递方式逐级处理，信息化手段的落后已经成为了制约网格化管理机制提升社会管理质量的重要技术瓶颈。
制约信息化投入建设的主要因素是财政支持能力。进行信息管理工具的升级需要较大的财力投入：北京市东城区在引入网格化管理初期，硬件配置投入即达到了1684万元，上海长宁区在系统软硬件投入经费为2500万元(不计算场地费)，杭州市在试点网格化管理，建设“数字化杭州”方面的投入为4000万元。网格化管理的主要推进主体和责任主体是各个街道和社区，然而街道并没有相应的财权，只能从区财政的经费中拨块支持网格化管理改革，很难全面的进行信息设备改造。
由于信息管理工具对于强化和改进网格功能，提升整个常州市的整体水平具有重要意义。因此在街道和社区财力匮乏的情况下，市、区两级财政应主动承担起相应的责任，逐步加大投入力度，从行政经费中进行专项列支，完善技术设备和信息系统建设，积极推进网格管理信息化进程。根据本地的财力情况和社会管理需要，开发采购个人信息采集终端，并配置至每一个网格管理人员，使发现情况能够及时上报;开发电子政务软件系统，为信息化管理提供完备的软件支持;建立社会服务服务中心，形成信息化的支持服务体系，实现问题发现，响应确认，派遣处理，反馈备案等全部政务流程信息化。
应用现代技术手段，虽然短期软、硬件投入很大，但是其会对社会管理产生显著的长期社会效益。从管理主体来看，新技术实现了信息主动、准确采集，实时信息传输，高效信息存储和处理，为经济化管理提供的有力支持。从管理客体来看，信息化技术的应用，减少了事件的响应和处理时间，提升了政府的服务质量和效率。根据北京天则经济研究所对东城区网格化管理实践的社会经济效益估算，虽然前期投入达1684万元，但是每年因为公共管理效率改善和服务水平提升产生的经济福利，货币化后达1.58亿元，同时节约行政管理成本5400万元，创造就业岗位1000余个。从社会经济绩效分析，引入现代技术手段，实现网格管理政务信息化是一项长期价值型的投资。
(二)统一网格边界，综合配置多方力量，实现社会管理工作的合力效应
为改变各个部门自行设置网格，网格结构“碎片化”的现状，应由区级政府统一进行网格化管理工作的推进，统筹安排各项制度设计。明确各个业务线条的管理工作细分网格以既有的社区管理网格为基本边界，不跨格，不越界。通过实行管理线条与管理区域在网格划分边界上的统一，实现网格内部的社会管理在管理区间、管理对象、管理环节和管理时限四个方面全覆盖。
在统一网格边界的过程中，可以借鉴国内其他地区的好的做法和经验，在强化原有社区管理力量的同时，着力推进业务线条的专业力量进入网格，将公安、城管、人口计生、卫生服务等机构派驻的执法力量或者服务人员下沉至网格，将环保、劳动监察、文化、社区等执法力量和服务责任配置进社区。通过管理职能的前置，实现在每个基层网格内，条块之间相互配合，统筹协作，形成不同部门和岗位之间相互配合、协作的内部服务链，从而为辖区居民提供以网格化管理机制为支撑的“一站式”管理服务。
(三)以网格化管理为契机，改进工作程序，实现社会管理工作的流程再造
传统的社会管理工作流程，受到科层行政体制组织架构的影响，关注于各种规章制度及层叠的指挥系统，强调专业化分工，坚持职能导向。由于专业化程度深，信息沟通不畅，进而造成了部门间的隔离，使得行政成本加大，信息传递耗损，行政效率低下。事实证明，这种工作流程已经满足不了转型时期社会管理服务工作的新需要和新期望。
在现代信息技术平台的支持下，网格化管理改革提供了一个社会管理工作流程再造的契机。通过信息化技术的集成应用实现了将信息发现和指挥处置联系起来，整合各个部门资源，提高了社会管理的反应速度和处置效率，实现工作过程的扁平化。通过工作流程的再造，可以使社会管理管理服务工作更加科学化、合理化，克服所谓“突击式”和“运动式”的管理方式，改变管理工作被动、滞后的弊端，有效解决过去基层社会管理工作中，政府“管不了，管不好，管不到”的问题。
参考文献：
[1]竺乾威. 公共服务的流程再造：从“无缝隙政府”到“网格化管理”[J]. 公共行政评论，2012(2)
[2]王明，杨丽. 北京市网格化服务管理模式研究[J]. 中国行政管理，2012(2)
[3]文军. 从单一被动到多元联动：中国城市网格化社会管理模式的构建与完善[J]. 学习与探索，2012(2)
[4]蔡兆良. 社区网格化管理怎样变被动为主动[J]. 社区，2011(11)
[5]高新恩. 基于信息整合与人员下沉的城市管理创新研究[J]. 中共浙江省委党校学报，2011(6)
(关博，1984年生，国家发展改革委社会发展研究所助理研究员。研究方向：社会保障、社会管理)
常州市网格化服务管理中心
我市举行网格化治理创新工作推进会
全力打造高质量社会治理的崭新名片
常报全媒体讯 昨天，市委、市政府召开全市网格化社会治理创新工作推进会，动员全市上下高质量建好“一张网”，全力打造高质量社会治理的崭新名片。市委副书记、政法委书记蔡骏出席并讲话，省公安厅副厅长、副市长、市公安局长常和平主持会议，市人大常委会副主任盛建良、市政协副主席何玉清、市中级人民法院代院长马荣、市检察院检察长葛志军出席会议。
蔡骏在讲话中充分肯定了全市网格化社会治理创新工作取得的阶段性成效，总结了典型经验，客观分析了存在问题，要求全市各地各有关部门进一步认识新时代网格化社会治理工作的重大意义，统筹落实好各项重点任务，全力打造全要素、全市域、智能化、大联动的网格化社会治理模式。
蔡骏强调，要在组织推动上下功夫，始终实行“一把手”工程，紧抓快干、真抓实干，确保工作常态、长效、可持续开展，确保“网格创建达标率”居全省前列。要在党建引领上做文章，完善网格党建工作体系，健全网格联络员制度，打造网格党建工作品牌，推动各级党组织成为网格化社会治理工作的坚强领导核心、党员干部成为网格化社会治理工作的领头雁。要在智能应用上重集成，把网格化社会治理与智慧城市建设、大数据中心建设有机结合，与信息化、智能化建设深度融合，不断提升基础信息一体化采集水平、多源数据一张网共享水平、智能应用一站式服务水平，努力形成“集成效应”。要在多元共治上聚合力，整合各方力量，统筹各种资源，融合各类平台，推动政府治理和社会调节、居民自治良性互动，努力构建权责统一、风险共担、成果共享的网格化社会治理责任共同体。要在难题破解上出实招，强化网格服务管理团队、网格服务管理制度、网格化服务管理中心、社会治理大数据中心建设，不断突破难点问题，努力以难点突破带动全局、以有效抓手推动工作。要在实战运行上见成效，聚焦平安稳定、基层管理、减负增效、民生服务，注重实战引领，狠抓事项流转，一网尽收”、闭环处置，努力把网格化社会治理的美好蓝图转变为老百姓感受得到的现实成效。
会议采取电视电话会议形式召开。市有关单位分管领导，各辖市(区)党政主要领导、政法委书记、公安局长、综治办主任和有关单位领导，各镇(街道)主要领导、分管领导等330余人分别在主会场、分会场参加会议。
会前，参会人员还集中参观了武进区网格化服务管理中心、新北区河海街道兰翔社区、天宁区郑陆镇网格化服务管理中心等，对我市网格化社会治理创新工作成果进行现场考察。
常州市网格化服务管理中心
11月29日，中共常州市委副书记、市委政法委书记蔡骏率常州市网格化社会治理工作考察团参观考察郑陆镇网格化服务管理中心。
在考察过程中，郑陆镇以“小网格促进大融合 新机制构建新格局”为主题，着重在“突出协同发展，有机融合专属网格”、“突出资源整合，深度融合综合执法”、“突出重心下移，全力助推乡村振兴”等三方面向考察团作工作汇报。
常州市人大、市政府、市政协分管领导，市法院、市检察院、市公安局等主要领导以及各辖市区主要领导、分管领导、相关部门负责人随同考察。郑陆镇党委书记杨康成、镇党委副书记郁国兴、政法委员陈卓伟等陪同考察。
